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L'indagine sul clima interno

L'indagine sul clima interno rappresenta uno strumento fondamentale nei processi di miglioramento continuo e di coinvolgimento e valorizzazione dei lavoratori, due dei principi di funzionamento previsti nella Carta dei Valori del Gruppo Hera. La sua applicazione è iniziata nel Gruppo Hera nel 2005 e viene realizzata a cadenza biennale per permettere l'implementazione e il consolidamento delle azioni di miglioramento.
Dall'analisi dei risultati dell'indagine effettuata nel 2009 erano state definite 15 azioni di miglioramento. Tali azioni sono state assegnate a un responsabile e monitorate trimestralmente attraverso la balanced scorecard. Delle 15 azioni pianificate, tredici sono state pienamente realizzate nel biennio 2010-2011, mentre per due la piena entrata a regime è prevista entro il 2012.

L’avanzamento al 31 dicembre 2011 delle azioni di miglioramento avviate a valle dell’indagine di clima interno del 2009
Il ruolo in azienda
Azioni di miglioramentoLa situazione al 31 dicembre 2011
Consolidare ulteriormente il modello Scuola dei mestieri completando i progetti avviati nel 2009 e valutando l’attivazione di nuovi cantieriConclusi i progetti avviati nel 2009 (riguardanti telecontrollo e reti elettriche), attivati e conclusi i nuovi cantieri di Knowledge Management in Hera Trading e nell’ambito della gestione clienti. Pubblicato il tredicesimo quaderno intitolato “Percorsi di apprendimento per addetti alla gestione e manutenzione di reti e cabine elettriche”
Sviluppare ulteriormente le Comunità di pratica nell’area gestione clienti quale modalità di integrazione organizzativa e di condivisione delle conoscenzeCreato un cantiere di revisione delle istruzioni operative con l’attivazione del gruppo pilota di esperti in ambito back office Hera Comm che ha portato alla definizione dell’impostazione metodologica e della riscrittura dei contenuti tramite l’attivazione di un forum on line dedicato e la realizzazione di un ambiente “Wiki” per la pubblicazione delle nuove istruzioni operative. Il completamento del progetto è previsto a fine 2012
Ripensare le modalità di realizzazione del roadshow del vertice aziendale nei territori e delle convention dirigenti/quadriNel 2011 il roadshow del vertice aziendale nei territori e le convention dirigenti/quadri sono stati realizzati con le nuove modalità avviate nel 2010 (presentazione più efficace degli argomenti trattati e maggiore attenzione alla scenografia dei luoghi in cui si svolgono gli incontri)
Realizzare incontri periodici di comunicazione in cascata a cura dei responsabili di primo livello con il personale appartenente alla propria unità organizzativa su tematiche specificheRealizzati in tutte le unità organizzative incontri periodici di comunicazione interna, in genere a cadenza trimestrale, con diverse modalità operative, su temi specifici quali andamento economico e investimenti, azioni poste in essere con attenzione all’orientamento al cliente, andamento degli indicatori di SOT e del premio di risultato, obiettivi/azioni per progetti di balanced scorecard. Nel quarto trimestre 2011 avviato nelle SOT, a partire dall’esperienza realizzata a Modena, il progetto Passaparola
Realizzare iniziative volte a sensibilizzare nei dipendenti la consapevolezza del valore economico globale della propria remunerazione con particolare attenzione agli aspetti non monetari e considerando l’attuale contesto economicoIl tema è stato trattato con articoli su HO relativi al nuovo Contratto Collettivo Integrativo di Gruppo, all’offerta commerciale rivolta ai dipendenti, all’iniziativa CiboAmico, al premio Top Employers, al modello di leadership del Gruppo Hera
Realizzare iniziative di comunicazione nei confronti dei dipendenti sul rinnovo dei contratti di lavoro applicati nel Gruppo Hera e sul nuovo contratto integrativo aziendale, sugli indicatori del premio di risultato e sui criteri di determinazione dello stessoL’iniziativa ha riguardato la pubblicazione, nel 2010, di articoli su HO relativi al rinnovo del CCNL settore elettrico e il costante inserimento sul PIA dei nuovi CCNL e accordi sindacali. Consegnata ai dipendenti interessati copia del CCNL Federambiente. Pubblicato annualmente sul PIA un documento con l’illustrazione sintetica degli indicatori e degli obiettivi di premio di risultato.
L’ambiente di lavoro
Azioni di miglioramentoLa situazione al 31 dicembre 2011
Migliorare ulteriormente e valorizzare i servizi interni (es. helpdesk, richieste di manutenzione)Rispetto alla manutenzione nel 2011 sono stati realizzati monitoraggi puntuali sui livelli delle prestazioni dei servizi di manutenzione sedi e della mensa. Attuata la revisione delle modalità di gestione ticket di manutenzione e di gestione degli spazi. Pubblicati su HO articoli relativi alle suddette innovazioni. Riguardo all’helpdesk, è stato avviato il monitoraggio della gestione dei ticket, a valle del quale saranno definiti nuovi target
Effettuare un’indagine di approfondimento sulla qualità percepita dei servizi interniNel primo trimestre 2011 è stato somministrato un questionario a un campione della popolazione aziendale di circa il 10%: sulla base dei risultati, divulgati con articoli su HO, sono state definite tredici azioni di miglioramento. Nove delle tredici azioni definite sono state realizzate entro fine 2011
Realizzare iniziative di comunicazione sui progetti di ristrutturazione delle sediPubblicati nel primo semestre 2011 articoli su HO e notizie su PIA / VideoHera sull’inaugurazione dei nuovi sportelli clienti prioritari a Vignola, Casalecchio di Reno, San Giovanni in Persiceto, Cesenatico. Conclusi i previsti trasferimenti di personale in edifici ristrutturati all’interno della sede di Bologna, con articolo dedicato su HO luglio 2011
Il superiore diretto
Azioni di miglioramentoLa situazione al 31 dicembre 2011
Dare continuità alle iniziative di formazione istituzionale per lo sviluppo delle competenze manageriali per dirigenti, quadri e direttivi con responsabilità di unità organizzative e di personaleÈ stata realizzata, in collaborazione con la Fondazione Alma Mater, una nuova edizione del corso “Regolazione e mercato nei servizi di pubblica utilità”. Realizzata inoltre, in collaborazione con Alma Graduate School, la seconda edizione del corso “Competenze e sviluppo manageriale”. Presentato alla convention dirigenti e quadri di ottobre 2010 il Modello di leadership del Gruppo, realizzati a inizio 2011 i workshop formativi sul Modello e, nel corso del 2011, iniziative specifiche
La cultura aziendale
Azioni di miglioramentoLa situazione al 31 dicembre 2011
Realizzare Gruppi di miglioramento nelle strutture maggiormente interessate dai cambiamenti organizzativi e societari e proseguire nell’attività di monitoraggio e feedback sull’attuazione delle proposte approvateRealizzati tre Gruppi di Miglioramento: uno sul tema infortuni e “quasi infortuni” in Herambiente, uno sull’analisi dei mancati infortuni in SOT Forlì-Cesena e uno sulla gestione delle verifiche dei misuratori gas, acqua e teleriscaldamento in SOT Bologna. Attuati il monitoraggio e la redazione della relativa reportistica
Verificare e aggiornare il Codice Etico con il coinvolgimento degli stakeholder a conclusione del triennio di sperimentazioneNel 2010 realizzate interviste con i Direttori di DCPO, DCAA e con l’A.D. di Hera Comm e 4 focus group con i lavoratori a cui ha fatto seguito l’approvazione da parte del Gruppo di lavoro della proposta di aggiornamento del Codice Etico discussa e approvata il 26 gennaio 2011 dal CdA insieme al piano di diffusione e comunicazione. Realizzate nel 2011 sette edizioni di AlfabEtico per nuovi assunti.
Realizzare iniziative in cascata volte a sviluppare una diffusa cultura della sicurezza con il coinvolgimento di tutti i lavoratori e a ridurre il fattore “stress lavoro correlato”Conclusa a fine 2011 la progettazione della formazione in cascata sulla cultura della sicurezza, che nel 2012 interesserà tutti i lavoratori del Gruppo. Il progetto di ricerca scientifica sullo “stress lavoro correlato”, inserito nell’ambito del progetto “Un anno per la sicurezza nel gruppo Hera” e attribuito alla BU SOT Ferrara, si è concluso a inizio 2012
Realizzare iniziative finalizzate a sviluppare nei dipendenti la consapevolezza del livello di soddisfazione dei clienti verso i servizi HeraPubblicati articolo su HO di marzo 2011 sui risultati dell’indagine di customer satisfaction residenziale, illustrati anche in occasione degli incontri di marzo 2011 con il vertice aziendale
Realizzare iniziative specifiche di comunicazione sugli impatti ambientali delle iniziative realizzate dal Gruppo Hera (risparmio energetico, Hera2O, raccolta differenziata, ecc.)

Realizzati sei articoli su HO su varie iniziative.

Pubblicate due video interviste su PIA sulle energie rinnovabili e sul Bilancio di Sostenibilità 2010.

Realizzate news su PIA su varie iniziative.

Pubblicati due articoli e otto pillole su VedoHera su varie iniziative.

 

La quarta indagine sul clima interno
Coerentemente con il piano di tempistiche, nel 2011 è stata realizzata la quarta indagine sul clima interno: sono stati distribuiti ai lavoratori 6.153 questionari da compilare in forma anonima. Ne sono stati consegnati compilati 3.906 (pari al 63%), un numero molto elevato e superiore di 6 punti percentuali rispetto all'indagine del 2009, 17 punti rispetto a quella del 2007 e 15 rispetto alla prima indagine del 2005.
L'indice di soddisfazione complessivo, composto da più elementi riconducibili alla soddisfazione e alla motivazione del personale, è di 64 punti, contro i 58 del 2009, i 53 del 2007 e i 50 del 2005. L'incremento è molto significativo e per la prima volta si supera la "soglia d'attenzione" (60) definita dalla società esterna che ha curato l'indagine.
I miglioramenti più marcati si osservano per la prossimità ai clienti, il cambiamento, l'ascolto e l'organizzazione. I miglioramenti più significativi dell'indice di soddisfazione si registrano per i lavoratori di Ferrara (+7), Forlì-Cesena (+9) e Modena (+4). Si conferma inoltre la presenza di un gap di 9 punti tra la soddisfazione dei clienti rilevata con le indagini di customer satisfaction e quella percepita dal personale, in calo tuttavia rispetto ai 17 punti del 2009.
L'incremento della partecipazione e della soddisfazione ha coinvolto tutte le qualifiche a eccezione dei dirigenti che comunque mantengono un indice di soddisfazione molto elevato (77). Tutte le qualifiche hanno superato la soglia di 60. Sono questi segni tangibili della positività delle azioni di miglioramento definite e realizzate indagine dopo indagine.

La metodologia dell'indagine sulla soddisfazione dei lavoratori

La rilevazione sul clima interno viene condotta garantendo appieno l'anonimato dei rispondenti: il questionario viene consegnato in busta paga a tutti i lavoratori, lasciando un mese di tempo per la sua compilazione e restituzione in busta chiusa già indirizzata (da quest'anno è stata possibile anche la compilazione on line). È progettato per verificare quanto le attività di miglioramento messe in atto a valle dell'indagine precedente vengono percepite dal personale, generando una reale maggiore soddisfazione e un maggiore coinvolgimento nel lavoro quotidiano.
La valutazione sui risultati viene espressa con scale numeriche, sulle quali si individuano soglie corrispondenti a diversi livelli di soddisfazione: sotto i 50 punti i voti sono considerati insufficienti, fino a 60 siamo in una zona di soddisfazione "minimale", tra 60 e 70 i voti esprimono un buon livello di soddisfazione e oltre tale soglia, da 70 in su, si parla di "elevata soddisfazione".

 
Indicatori di soddisfazione dei lavoratori
 
L’immagine di Hera per i lavoratori
 

L’indagine 2011 ha infine fornito ancora una volta spunti concreti per definire nuove azioni di miglioramento, che sono state diffuse a tutti i lavoratori insieme agli esiti dell’indagine con l’House Organ di febbraio 2012. Come di consueto, le azioni sono state assegnate a un responsabile e saranno oggetto di monitoraggio anche attraverso la balanced scorecard.
Dall’analisi dei risultati sono emerse riflessioni che hanno portato a individuare ulteriori 22 azioni per il clima interno da attuare nel prossimo biennio che saranno monitorate puntualmente.

 
Il ruolo in azienda
I risultati in sintesi …… le nuove azioni di miglioramento
Il ruolo in azienda - risultati in sisntesi
  • Definire un piano di azione sulle differenze generazionali (es. attività di tutoring reciproco tra dipendenti appartenenti a target differenti per ruolo, seniority)
  • Favorire la conciliazione vita/lavoro attraverso iniziative finalizzate alla formazione e alla predisposizione di materiale e strumenti specifici per la gestione delle lunghe assenze e per favorire un rapido reinserimento in azienda. Estensione delle convenzioni con asili anche nei territori di Ferrara, Modena, Rimini e Forlì
  • Diffondere cultura e buone pratiche per l’organizzazione efficace ed efficiente delle riunioni, anche attraverso percorsi formativi
  • Dare visibilità ai mestieri operativi (attraverso gli strumenti di comunicazione interna)
  • Valorizzare le politiche retributive di Hera
L’ambiente di lavoro
I risultati in sintesi …… le nuove azioni di miglioramento
L'ambiente e il lavoro - risultati in sisntesi
  • Dare continuità al progetto “Passaparola”, volto anche alla maggiore e tempestiva condivisione di progetti e iniziative aziendali, con eventuale estensione ad altre realtà del Gruppo
  • Dare continuità alle azioni avviate all’interno del progetto “Un anno per la sicurezza”
  • Dare continuità alle azioni intraprese per i dipendenti per migliorare la consapevolezza sulle opportunità legate alla conoscenza del contratto, del premio di risultato e dei criteri di determinazione
  • Verificare ed eventualmente aggiornare gli strumenti di comunicazione interna
  • Favorire il maggior coinvolgimento di tutte le strutture nelle attività di comunicazione interna
  • Dare continuità alle azioni di miglioramento in ambito servizi interni (Facility e sistemi informativi)
Il superiore diretto
I risultati in sintesi …… le nuove azioni di miglioramento
Il superiore diretto - risultati in sisntesi
  • Definire progetti formativi e di sviluppo per migliorare la comunicazione interpersonale e la fiducia nel rapporto capo/collaboratore, con particolare focus sui capi intermedi
  • Realizzare il 4° seminario sulla Leadership Esemplare, previsto nel piano di attività relative al Modello di Leadership. Definire azioni di ulteriore sviluppo e diffusione nel biennio 2012-13
  • Estendere ad altre SOT il progetto “Focal Point” realizzato nel territorio di Bologna (individuare colleghi che, attraverso adeguata formazione, possano essere un supporto ad altri colleghi sull’utilizzo degli applicativi Microsoft Office)
La cultura aziendale
I risultati in sintesi …… le nuove azioni di miglioramento
La cultura aziendale - risultati in sisntesi
  • Dare visibilità ai risultati dell’indagine di clima e delle indagini di soddisfazione dei clienti
  • Realizzare un’iniziativa formativa sui risultati di sostenibilità raggiunti dal Gruppo (modello Alfabetico)
  • Progetto “10 anni” per festeggiare il nostro compleanno
  • Hera per te: valutare attività di informazione su tematiche relative alla salute / convenzioni per visite mediche
  • Hera e la solidarietà: sviluppare la nuova sezione dedicata sul PIA e potenziare l’iniziativa VolontariHeraPer
  • Dare visibilità ai progetti in ambito valorizzazione delle differenze
  • Creare azioni di sensibilizzazione sul percorso per il conseguimento della certificazione SA8000
  • Valutare uno studio di fattibilità per l’attivazione di eventuali facilitazioni per dipendenti e/o loro parenti (a esempio campi estivi)