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Le altre iniziative di dialogo e consultazione

Anche nel 2011 Presidente e Amministratore Delegato come oramai da tradizione hanno incontrato tutti i lavoratori per presentare il piano industriale e i risultati della rilevazione annuale sulla soddisfazione dei clienti: 16 gli incontri effettuati nei vari territori. Inoltre, Ŕ proseguito il coinvolgimento delle organizzazioni sindacali sugli impegni inerenti la responsabilitÓ sociale d'impresa.
Inoltre nel 2011 Ŕ stata effettuata un'indagine sulla qualitÓ percepita dai lavoratori sui servizi interni (facility management, mensa e sistemi informativi) coinvolgendo con un questionario un campione di circa 650 dipendenti.

L'indagine sui servizi interni

Tra le azioni di miglioramento del clima interno definite nel 2009 era prevista un'indagine sulla qualitÓ percepita dei servizi interni (facility management, mensa, sistemi informativi). Dopo la realizzazione di interviste con i responsabili dei servizi interessati e con focus group su un campione di lavoratori che gestiscono i servizi e di utenti, nei primi mesi del 2011 Ŕ stato somministrato un questionario a un campione di circa il 10% della popolazione aziendale. L'analisi dei quasi 400 questionari compilati (il 58% dei distribuiti) ha evidenziato una soddisfazione che, su una scala da 1 a 10, va dai 5,9 punti del facility ai 6,9 della mensa, passando per 6,2 punti della manutenzione applicativi e 6,6 dell'helpdesk "informatico". Rispetto al facility management la soddisfazione Ŕ sopra la sufficienza in tutti i territori a eccezione di Bologna e Modena, mentre emerge una scarsa conoscenza delle procedure di segnalazione dei disservizi e una bassa informazione sulle manutenzioni programmate. La soddisfazione per il servizio mensa Ŕ buona in tutti i territori, con un buon giudizio della pulizia dei locali, della qualitÓ e variabilitÓ dei men¨, della capacitÓ del gestore di rispondere alle diverse esigenze, dell'efficienza e della cortesia con cui operano gli addetti.
Anche l'helpdesk raggiunge un buon punteggio complessivo (6,6), grazie a una buona percezione di presa in carico dei problemi, alla capacitÓ degli operatori di rispondere con adeguate conoscenze e competenze ai quesiti posti e, in generale, di saper gestire in maniera adeguata le richieste giungendo ai necessari risultati: rimangono problemi nella gestione dei cosiddetti "ticket sospesi", soprattutto se ci˛ dipende dall'impossibilitÓ di entrare in contatto con chi ha posto il quesito. ╚ infine discreta la soddisfazione per la manutenzione applicativa, rispetto alla quale si ritiene migliorabile l'assistenza fornita durante lo stato di avanzamento della richiesta.
Sulla base di tali risultati sono state definite, pianificate e assegnate a un responsabile 13 azioni di miglioramento, con obiettivi sia di miglioramento tecnico e organizzativo dei servizi interni, sia di migliore informazione e comunicazione sulle modalitÓ di accesso e di fruizione dei servizi stessi. A fine 2011, nove di queste tredici azioni sono state pienamente realizzate, per le quattro rimanenti la conclusione Ŕ prevista entro il primo semestre 2012.

Come di consueto a partire dal mese di marzo 2011, per il sesto anno consecutivo, si sono svolti 16 appuntamenti in meno di 3 settimane, durante i quali il Presidente e l'Amministratore Delegato hanno illustrato il piano industriale del Gruppo, offrendo una panoramica dello scenario competitivo e dei progetti pi¨ rilevanti per il Gruppo presentando anche i risultati della rilevazione annuale sulla soddisfazione dei clienti. Alla fine degli incontri i partecipanti sono intervenuti ponendo loro richieste di approfondimento sui diversi temi relativi la vita dell'azienda. La formula degli incontri Ŕ stata in parte rinnovata: un allestimento delle sale pi¨ accogliente, presentazioni semplificate, la possibilitÓ di formulare domande anche in forma anonima e introduzione di contributi video per rendere pi¨ coinvolgenti e partecipati gli incontri.

In coerenza con quanto pattuito nell'integrativo di Gruppo e in continuitÓ con quanto operato negli anni precedenti, le organizzazioni sindacali sono state coinvolte sui risultati pubblicati sul Bilancio di SostenibilitÓ 2010. L'iniziativa si Ŕ ulteriormente sviluppata durante due incontri per l'illustrazione dei metodi di redazione del Bilancio stesso e degli strumenti per la responsabilitÓ sociale d'impresa. Sono state avviate inoltre iniziative di coinvolgimento sul tema della sicurezza con la presentazione delle iniziative previste nell'anno attraverso l'Osservatorio LaborHera previsto dal contratto integrativo sottoscritto nel marzo 2010.