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I canali di contatto

Il Gruppo Hera ha continuato anche nel 2011 la politica di potenziamento dei canali attraverso i quali i clienti possono contattare l'azienda con l'obiettivo di rendere sempre più semplice e veloce il contatto. Hera dispone di 5 canali di contatto differenziati: call center per clienti residenziali, call center per clienti business, sportelli, web e posta.
Il 2011 segna un incremento del 10% dei contatti da parte dei clienti, una notevole crescita del canale web e dell'invio della bolletta in forma elettronica. La distribuzione percentuale vede sempre il call center come mezzo prevalente (56% dei contatti), seguito dallo sportello (29% dei contatti). Si conferma in crescita il canale web (circa il 10% dei contatti, mentre era il 6,5% nel 2010) a scapito della posta cartacea (il 6% dei contatti).
Hera conferma la scelta di investire e sviluppare la propria rete di sportelli ritenuta strategica e distintiva nei confronti dei concorrenti. In particolare, nel 2011, è stato inaugurato un nuovo sportello prioritario presso il comune di Cesenatico e ne sono stati rinnovati tre (Casalecchio di Reno, San Giovanni in Persiceto, Vignola). Inoltre è stato aperto un nuovo punto di presenza presso la frazione di San Pietro in Vincoli a Ravenna mentre sono stati chiusi due punti di presenza temporanea (a Cesenatico e Cattolica). Gli sportelli presenti nel territorio gestito dalle sette SOT sono 84 di cui 8 con orario omogeneo di apertura fissato in 33 ore settimanali distribuite dal lunedì (8-15) al venerdì (8-13). Sempre con rifierimento al territorio gestito dalle sette SOT, nel 2011 gli sportelli collocati presso terzi sono 18.
Nel corso del 2011, sono state avviate iniziative di omogeneizzazione delle modalità di gestione degli sportelli esternalizzati ed è stato implementato un sistema informatico per la gestione delle comunicazioni agli sportelli di materiale commerciale e istituzionale.

Per quanto riguarda il web a fine 2011 gli iscritti allo sportello HER@ ON-LINE hanno raggiunto quota 130 mila con un incremento del 31% rispetto all'anno precedente. L'azienda ha continuato a promuovere l'invio elettronico della bolletta anche in fase di sottoscrizione di un nuovo contratto, offrendo ai clienti la possibilità di ricevere da subito le bollette direttamente e puntualmente nella propria casella di posta elettronica, evitando così la stampa e l'invio dei documenti cartacei. Nel 2011, oltre a proporre la modalità elettronica della bolletta a ogni nuovo contratto stipulato con Hera, il servizio è stato anche promosso attraverso l'invio di un allegato alla bolletta che consente la richiesta di attivazione dell'invio elettronico della bolletta al posto della versione cartacea. Le iniziative per promuovere l'adesione all'invio elettronico della bolletta hanno portato a un incremento di oltre il 60% rispetto al 2010 dell'utilizzo di tale modalità. Sono circa 39 mila i clienti che hanno aderito a fine 2011 evitando la stampa e l'invio nello stesso anno di circa 270 mila buste contenenti bollette. Il Gruppo Hera, nel corso del 2012, continuerà a promuovere comportamenti volti a ridurre gli impatti ambientali in termini di minori emissioni di CO2 derivanti dalla minor produzione di bollette cartacee e dai minori spostamenti per recarsi agli sportelli fisici prediligendo lo sportello on-line.