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La qualità del servizio

Energia elettrica e gas

La regolazione della qualità suddivide gli standard da rispettare in "generali" e "specifici": il mancato rispetto di questi ultimi, per cause attribuibili a Hera, comporta il pagamento ai clienti di indennizzi, variabili in funzione della tipologia di fornitura (bassa o media tensione per energia elettrica, categoria del contatore per gas), del ritardo nell'esecuzione della prestazione e dei tempi stessi di indennizzo. L'indennizzo automatico varia da 30 a 120 euro in base alla tipologia di fornitura, e può aumentare in base al ritardo nell'esecuzione della prestazione o nei tempi di corresponsione.
Tra gli standard specifici di qualità del servizio di distribuzione si segnalano i tempi di esecuzione di lavori, di attivazione della fornitura e il mancato rispetto della fascia di puntualità per gli appuntamenti con i clienti (delibera ARG/gas 120/2008) Nel comparto della vendita gli standard monitorati sono il rispetto dei tempi di rettifica di fatturazione e di risposta ai reclami (Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale).

Servizi idrici e ambientali

Nella gestione del servizio idrico integrato e del servizio di gestione rifiuti urbani, il gestore si impegna a rispettare determinati standard minimi di qualità previsti dalla Carta del servizio. La Carta del servizio è redatta sulla base di uno schema di riferimento predisposto dalle Autorità di Ambito e allegata alle convenzioni sottoscritte.
Dal 2011 risultano applicate le Carte del servizio idrico per tutte le Autorità di Ambito compresa quella di Modena, anche se non approvata. Le Carte del servizio approvate sono state illustrate alle associazioni dei consumatori e rese disponibili agli sportelli e sul sito internet, a seguito di una comunicazione in bolletta della loro approvazione.
La Carta del Servizio Gestione Rifiuti Urbani è stata approvata dalla sola Autorità di Ambito di Ferrara.
Dal 2008 è attivo il monitoraggio degli standard di qualità previsto dalle carte approvate e la relativa liquidazione automatica degli indennizzi per prestazioni effettuate fuori tempi standard (coerentemente con quanto previsto dall'AEEG), per cause attribuibili a Hera, oltre alla corresponsione di indennizzi su richiesta del singolo cliente quando non previsto l'indennizzo automatico. Tra gli standard specifici di qualità con indennizzo automatico si segnalano i tempi per la preventivazione del servizio acquedotto per interventi semplici, per l'attivazione della fornitura e per la riattivazione in caso di sospensione per morosità. L'indennizzo automatico base varia da 26 a 32 euro nei diversi territori, e può aumentare fino a tre volte per ritardo nei tempi di esecuzione della prestazione e fino a tre volte per ritardo nella corresponsione dell'indennizzo.

Servizio teleriscaldamento

Dal 2008, in forma volontaria in quanto non esiste un'Autorità esterna preposta alla regolamentazione del servizio, Hera ha attivato il monitoraggio della qualità delle prestazioni significative e la corresponsione di indennizzi automatici ai clienti nel caso di mancato rispetto degli impegni previsti dalla "Carta della Qualità del servizio teleriscaldamento". Gli indennizzi automatici variano da 30 a 120 euro in base alla tipologia di fornitura per mancato rispetto di standard, per cause attribuibili a Hera, quali per esempio la preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici, l'attivazione della fornitura, la riattivazione in caso di sospensione per morosità, con possibilità di aumento fino a cinque volte per ritardo nei tempi di corresponsione.

 
Rispetto degli standard di qualità
%200920102011Numero prestazioni
(2011)
Gas97,3%98,6%98,8%998.984
Energia elettrica96,8%97,6%97,6%44.563
Servizio idrico integrato98,1%99,0%98,9%130.494
Teleriscaldamento99,3%98,7%98,8%760
Totale97,5%98,6%98,7%1.174.801

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 
Rispetto degli standard di qualità gas ed energia elettrica
%200920102011Numero prestazioni
(2011)
Vendita gas99,0%94,9%97,1%4.242
Distribuzione gas97,2%98,6%98,8%994.742
Totale gas97,3%98,6%98,8%998.984
Vendita energia elettrica92,7%90,0%95,2%2.711
Distribuzione energia elettrica97,0%98,0%97,8%41.852
Totale energia elettrica96,8%97,6%97,6%44.563
Totale gas ed energia elettrica97,2%98,4%98,7%1.043.547

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 

La tabella riporta la percentuale di rispetto degli standard calcolata come incidenza delle prestazioni conformi agli standard (oppure non conformi per cause non attribuibili all'azienda) sul totale delle prestazioni eseguite soggette a indennizzo automatico. Si tratta della percentuale delle prestazioni soggette a indennizzo automatico per le quali Hera ha risposto nei tempi previsti dall'AEEG o dalle Carte dei Servizi.
I dati complessivi evidenziano un ulteriore miglioramento: nel 98,7% dei casi Hera ha effettuato la prestazione richiesta dal cliente nei tempi previsti dall'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas o dalle Carte dei servizi in vigore (era il 95,8% nel 2008).

 
Rispetto degli standard di qualità distribuzione gas
%20102011Numero prestazioni
(2011)
Preventivazione per lavori semplici93,2%90,2%6.375
Esecuzione di lavori semplici90,4%87,6%4.737
Preventivazione per lavori complessi97,5%99,1%108
Attivazione della fornitura99,7%99,4%49.856
Disattivazione della fornitura97,1%97,3%28.303
Riattivazione per morosità98,8%99,3%12.581
Fascia di puntualità per appuntamenti posticipati99,8%99,6%15.539
Fascia di puntualità per appuntamenti concordati99,4%99,5%77.329
Messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura richiesti dal venditore83,3%25,7%440
Messa a disposizione di altri dati tecnici richiesti dal venditore73,3%59,2%1.457
Invio esito verifica del gruppo di misura al venditore 

95,8%

621

Tempo di raccolta della misura 

99,0%

797.396

Totale98,6%98,8%994.742

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 
Rispetto degli standard di qualità distribuzione energia elettrica
%20102011Numero prestazioni
(2011)
Preventivazione della fornitura96,4%95,9%2.146
Esecuzione di lavori semplici96,4%97,8%1.647
Attivazione e voltura della fornitura97,2%96,9%10.586
Cessazione della fornitura98,2%98,0%7.165
Verifica gruppo di misura86,8%87,2%47
Verifica tensione100,0%33,3%3
Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità97,5%96,8%3.048
Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati98,9%98,7%13.581
Fascia di puntualità per gli appuntamenti posticipati99,1%99,4%2.698
Ripristino della fornitura in seguito al guasto del gruppo di misura98,2%96,4%524
Messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura richiesti dal venditore-87,5%31
Messa a disposizione di altri dati tecnici richiesti dal venditore62,5%96,0%376
Totale98,0%97,8%41.852

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 
Rispetto degli standard di qualità vendita gas ed energia elettrica
%20102011Numero prestazioni
(2011)
Risposta ai reclami93,7%96,8%6.232
Rettifiche di fatturazione93,1%99,5%586
Rettifiche per doppia fatturazione60,2%63,0%135
Totale93,0%96,3%6.953

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 
Rispetto degli standard di qualità servizio idrico
%20102011Numero prestazioni
(2011)
Preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici (acquedotto) 97,3% 93,9% 6.174
Preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici (fognatura) 96,9% 96,4%495
Preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi (acquedotto) 99,2% 97,8% 1.231
Preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi (fognatura) 99,6% 99,1%216
Esecuzione allacciamento acqua per interventi relativi a lavori semplici 96,1% 95,4% 4.188
Esecuzione allacciamento fognatura per interventi relativi a lavori semplici 91,2% 88,1%295
Attivazione e voltura della fornitura del servizio 99,6% 99,6%30.162
Cessazione della fornitura del servizio 97,4% 97,9% 19.818
Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 99,5% 99,2% 5.940
Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati con l’utente 99,8% 99,7% 49.722
Fascia di puntualità per gli appuntamenti posticipati con l’utente 99,8% 99,7% 8.125
Rettifiche di fatturazione 92,0% 100,0%219
Risposta ai reclami 97,8% 98,0% 3.909
Totale99,0%98,9%130.494

I dati non comprendono Marche Multiservizi.

 

Per il servizio idrico integrato si fa riferimento agli standard previsti dalle Carte dei servizi. Il rispetto del tempo di risposta ai reclami scritti, seppur non previsto dalle Carte, viene considerato da Hera su base volontaria anche per il servizio idrico integrato unitamente alle rettifiche di fatturazione.

 
Rispetto degli standard di qualità teleriscaldamento
%20102011Numero prestazioni
(2011)
Preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici100,0%95,5%22
Esecuzione di lavori semplici100,0%100,0%8
Attivazione della fornitura99,0%98,9%376
Disattivazione della fornitura su richiesta del cliente97,4%99,2%126
Riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per morosità97,8%100,0%95
Fascia di puntualità per gli appuntamenti personalizzati100,0%97,4%116
Verifica della correttezza nella misura dei consumi100,0%100,0%13
Risposta ai reclami-100,0%4
Totale98,7%98,8%760

I dati non comprendono Marche Multiservizi.