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Le indagini sulla soddisfazione dei clienti

A novembre 2011 per il settimo anno consecutivo si è rilevata la soddisfazione dei clienti residenziali del Gruppo che a partire dallo scorso anno comprende anche i dati relativi alla soddisfazione dei clienti a libero mercato.
Nel 2011 l'obiettivo di elevata soddisfazione coincidente con la soglia di ICS di 70 punti su 100 è stato raggiunto. Sono cresciute tutte le componenti dell'indicatore, in particolar modo quelle legate agli elementi più "emotivi" della soddisfazione, ossia come viene percepita Hera rispetto a una società multi-servizi "ideale".
Anche i clienti che hanno scelto il libero mercato per gas e/o energia elettrica registrano un punteggio pari a 70 punti mostrando particolare apprezzamento per la qualità del canale di vendita e delle procedure di attivazione e passaggio a mercato libero.

Valutazione della soddisfazione complessiva dei clienti residenziali
ICS (da 0 a 100)200620072008200920102011
Indice di soddisfazione complessivo dei servizi (ICS Servizi)717172727473
Indice di soddisfazione complessivo (ICS)676567696970
Soddisfazione globale706870737172
Soddisfazione rispetto alle aspettative666366686869
Soddisfazione rispetto all’ideale656264676668

L'indicatore sui servizi mostra un calo di un punto derivante da una sostanziale stabilità rispetto allo scorso anno dei servizi energetici: gas a 77 punti ed energia elettrica a 74. Il servizio idrico mostra una flessione di 1 punto rispetto al 2010 attestandosi anch'esso a 74 punti. Infine i servizi ambientali raggiungono la soglia di elevata soddisfazione e si attestano a 70 crescendo di un punto rispetto al 2010.
Quest'anno sia gli sportelli sia il call center del Gruppo raggiungono o superano la soglia dei 70 punti (70 per il call center e 72 per lo sportello) dimostrando l'efficacia delle iniziative di formazione e snellimento delle procedure interne.
Migliorano infine gli aspetti dell'immagine di Hera (+4 punti) confermando che i punti di forza sono la professionalità, l'affidabilità e l'attenzione alla sostenibilità.
Nel 2012 sarà data continuità alle attività di monitoraggio infrannuale della soddisfazione per i canali di contatto e proseguiranno le analisi approfondite sui clienti che dichiarano di non essere soddisfatti. Sono inoltre previsti interventi sulla bolletta multiservizio volti a migliorarne la leggibilità e miglioramenti nella fruizione dei servizi disponibili all'interno dello sportello HER@ ON-LINE e del sito internet di Hera Comm che pur mantenendo un buon punteggio (superiore a 70) registrano una lieve flessione.

 

La metodologia dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti

Per il sesto anno consecutivo nel mese di novembre si è svolta l'indagine di Customer Satisfaction, che valuta la qualità dei servizi offerti e la soddisfazione dei nostri clienti rispetto a Hera nel suo complesso. Circa 3.000 interviste telefoniche volte a comprendere cosa pensano i clienti dell'azienda, come ha lavorato e se gli sforzi vanno nella giusta direzione.
L'indagine si basa su una metodologia di ricerca messa a punto anche grazie a studi, condotti presso l'Università del Michigan, che hanno portato a teorizzare e calcolare la relazione causale tra elementi della qualità percepita e la soddisfazione dei clienti.
La rilevazione è stata condotta telefonicamente tramite CATI, Computer Aided Telephone Interviews, un sistema computerizzato che permette di selezionare casualmente i soggetti da intervistare in modo che siano rappresentativi della popolazione da descrivere. Il monitoraggio viene effettuato intervistando il principale referente di Hera all'interno del nucleo famigliare. Il questionario, organizzato in modo da mantenere la durata media dell'intervista sotto i 18 minuti anche per i clienti che fruiscono di più servizi, è progettato per verificare quanto le attività di miglioramento messe in atto da Hera siano state percepite dai clienti, generando una reale maggior soddisfazione.
La valutazione sui risultati viene espressa con scale numeriche, sulle quali si individuano soglie corrispondenti a diversi livelli di soddisfazione: sotto i 50 punti i voti sono considerati insufficienti, fino a 60 siamo in una zona di soddisfazione "minimale", tra 60 e 70 i voti esprimono un buon livello di soddisfazione e oltre 70 si parla di "elevata soddisfazione".


Relativamente ai clienti business, per il 2011 l'indice globale rappresentativo di tutto il segmento, dalla piccola partita IVA alla grande azienda, aumenta di un punto rispetto all'anno scorso, arrivando a 66. Si tratta di un risultato positivo che consolida il trend crescente degli ultimi 5 anni. In particolare crescono le componenti di soddisfazione rispetto alle aspettative (+1) e rispetto all'ideale (+3). In analogia a quanto verificato per i clienti residenziali, l'indicatore sintetico dei servizi è in lieve calo attestandosi comunque al disopra della soglia di elevata soddisfazione (71 punti) confermando l'ottimo livello raggiunto. I clienti a mercato libero dichiarano un'ottima soddisfazione verso il canale di vendita, le procedure di attivazione e sono propensi a parlare bene dell'azienda. Infine, sono in deciso aumento la propensione a rimanere clienti (fedeltà) e al cross-selling, indicatori che contribuiscono a rendere più solida la base clienti.
Anche nel corso del 2011 sono state poste in campo iniziative volte al miglioramento del livello di soddisfazione dei clienti business. In particolare si segnala il miglioramento della qualità del servizio del call center ottenuta grazie a una più efficiente gestione delle richieste che giungono dalle aziende precedentemente gestite dal call center famiglie. In parallelo si è provveduto all'ottimizzazione dei flussi di gestione delle pratiche in back office contribuendo in modo evidente a incrementare l'efficienza del customer care. Si segnala anche un costante monitoraggio delle tematiche di maggiore insoddisfazione per analizzare i punti di maggior criticità e su cui porre un focus per un ulteriore miglioramento futuro.
Nel 2012 si continueranno azioni di formazione sui canali di contatto con il cliente così come azioni di monitoraggio permanente dei processi di gestione rivolti al cliente per garantire un servizio sempre migliore.

 
Valutazione della soddisfazione dei clienti business
ICS (da 0 a 100)2008200920102011
Indice di soddisfazione complessivo dei servizi (ICS Servizi)70697271
Indice di soddisfazione complessivo (ICS)62656566
Soddisfazione globale65686968
Soddisfazione rispetto alle aspettative61646364
Soddisfazione rispetto all’ideale59626164

Anche nel corso del 2011 è stato mantenuto attivo il monitoraggio costante per verificare la soddisfazione dei clienti che chiamano il numero verde o che si recano presso uno degli sportelli disponibili sul territorio. Le interviste sono effettuate nella settimana successiva al contatto attraverso operatori qualificati. Vengono affrontati tutti gli aspetti del servizio e successivamente vengono analizzate le situazioni di maggior insoddisfazione per intervenire qualora vengano individuate aree sistematicamente critiche. I livelli del call center e dello sportello sono mediamente stabili e ampiamente al di sopra dell'elevata soddisfazione.

A novembre 2011 è stata condotta la quarta rilevazione sulla soddisfazione per i clienti residenziali del servizio di teleriscaldamento. Anche quest'anno il servizio ha registrato un punteggio pari a 75 su 100 confermando l'ottima percezione sia per i clienti con impianto centralizzato sia per quelli con impianto autonomo. In linea con la soddisfazione è la probabilità di consigliare a un conoscente o amico il servizio, che si attesta a 73 punti. L'indicatore di soddisfazione complessivo ICS dei clienti che usufruiscono del teleriscaldamento nel 2011 conferma il livello di 68 su 100 del 2010.
Sono in corso progetti per il miglioramento della comunicazione quali: lo studio di nuovi depliant, la pubblicazione di documenti per spiegare le variazioni tariffarie e a una serie di incontri previsti con i clienti fruitori del servizio e le associazioni dei consumatori. Si stanno inoltre analizzando le casistiche dei reclami per realizzare miglioramenti nei processi di erogazione del servizio.

 
Valutazione della soddisfazione dei clienti del servizio teleriscaldamento
ICS (da 0 a 100)200920102011
Indice di soddisfazione complessivo del servizio teleriscaldamento (ICS teleriscaldamento)727575
Indice di soddisfazione complessivo (ICS)696868
Soddisfazione globale717171
Soddisfazione rispetto alle aspettative686767
Soddisfazione rispetto all’ideale686566

Sempre nel 2011 è stata condotta l'indagine per misurare il livello di soddisfazione dei servizi di teleriscaldamento su un campione di 60 clienti (su 600 totali) che hanno effettuato interventi di apertura, chiusura e lavori, durante l'anno. L'indagine ha approfondito gli aspetti di tempi per l'apertura dell'impianto, professionalità e stile del personale tecnico oltre al costo. Il punteggio complessivo è stato pari a 72/2010 non rilevando specifiche criticità se non per il costo (considerato elevato ma non particolarmente impattante sulla soddisfazione per l'intervento eseguito).