logo di stampa italiano
 
 
 
 
Sei in: I clienti » Gli obiettivi e i risultati

Gli obiettivi e i risultati

Gli obiettivi e i risultati
Avevamo detto di fare ...Abbiamo fatto ...
Garantire un tempo di attesa al call center non superiore a 40 secondi per le famiglie e non superiore a 25 secondi per le aziende nel 2011. Limitare le chiamate con tempo di attesa maggiore di 2 minuti al 9% per le famiglie e al 4% per le aziende.I tempi di attesa al call center sono stati di 37 secondi per i clienti residenziali e 28 secondi per i clienti business. Le chiamate con tempo di attesa maggiore di 2 minuti sono state l’11% per i clienti residenziali e il 6% per le aziende.
Garantire un tempo di attesa agli sportelli non superiore a 14 minuti nel 2011 e ridurre al 7% i contatti con tempo di attesa superiore a 40 minuti.Nel 2011 il tempo medio di attesa negli sportelli è stato di 10,5 minuti. I contatti con tempo di attesa superiore a 40 minuti sono stati il 5% del totale.
Ristrutturare ulteriori sportelli nel 2011 adottando il nuovo layout di Gruppo.Nel 2011 sono stati ristrutturati tre ulteriori sportelli prioritari e realizzato un nuovo sportello.
Garantire nel 98% dei casi il rispetto degli standard specifici di qualità commerciale dei servizi gas, energia elettrica e degli standard previsti nelle Carte dei Servizi approvate.La percentuale di rispetto degli standard è stata del 98,7% rispetto al 98,6% del 2010.
Migliorare i tempi di risposta ai reclami garantendo il rispetto del tempo di risposta stabilito dall’AEEG per almeno il 94% dei casi. Il tempo di risposta ai reclami fissato dall’AEEG (40 giorni solari) è stato rispettato nel 91,9% dei casi rispetto all’86,1% del 2010.
Continuare a promuovere l’invio della bolletta elettronica: incrementare del 50% nel 2011 i clienti che usufruiscono di questo servizio.I clienti con invio elettronico della bolletta sono aumentati del 65% rispetto al 2010 (38.832 rispetto a 23.528).
Realizzare specifici interventi per migliorare il contatto tra il personale tecnico operativo e i clienti.Sono stati individuati e realizzati quattro ambiti di intervento e realizzata per la prima volta un’indagine di soddisfazione dei clienti relativamente al contatto con il personale tecnico operativo di Hera. I risultati dell’indagine hanno rilevato una elevata soddisfazione, superiore a 70.
Proseguire l’attività di informazione/formazione nei confronti delle associazioni di consumatori e implementare un canale di contatto dedicato in tutti i territori.É stato attivato in tutti i territori un canale dedicato per le associazioni di consumatori con l’obiettivo di gestire le segnalazioni e prevenire il sorgere di contenziosi tra l’azienda e i clienti. Nel 2011 con questo canale dedicato sono state trattate 365 pratiche.
Realizzare una guida alla lettura e alla comprensione della bolletta.Nell’ottobre 2011 è stata distribuita al pubblico la guida “Come leggere la bolletta e altre cose da sapere” con l’approvazione di nove associazioni di consumatori a livello regionale.
Anticipare i tempi di pubblicazione del report In buone acque ampliandone i contenutiIl report In buone acque è stato pubblicato in agosto con un mese di anticipo rispetto al 2010, con una grafica rinnovata e con contributi di Federutility, Arpa, Romagna Acque, Last Minute Market e Inran.
Faremo ...
  • Garantire un tempo medio di attesa al call center non superiore a 40 secondi per le famiglie e non superiore a 25 secondi per le aziende nel 2012.
  • Garantire un tempo medio di attesa agli sportelli non superiore a 12 minuti nel 2012. Garantire negli otto sportelli principali un tempo medio di attesa per i clienti con partita IVA non superiore a 5 minuti.
  • Garantire nel 2012 nel 98,5% dei casi il rispetto degli standard specifici di qualità commerciale dei servizi gas, energia elettrica e degli standard previsti nelle Carte dei Servizi approvate.
  • Garantire nel 2012 una risposta entro 120 secondi al 95% delle chiamate al numero di pronto intervento del servizio gas.
  • Migliorare i tempi di risposta ai reclami garantendo nel 2012 il rispetto del tempo di risposta stabilito dall’AEEG per almeno il 95% dei casi.
  • Continuare a promuovere l’invio della bolletta elettronica: incrementare del 40% nel 2012 i clienti che usufruiscono di questo servizio.
  • Promuovere anche nel 2012 la qualità dell’acqua del rubinetto con ulteriori iniziative informative.
  • Progettare nel 2012 interventi di miglioramento della leggibilità e della chiarezza della bolletta e dei preventivi per i lavori.
  • Migliorare fruibilità e contenuti del sito Her@ on-Line e progettare nel 2012 nuovi servizi disponibili on line
  • Realizzare nel 2012 una sezione del sito internet dedicata alle associazioni di consumatori.