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La composizione

Clienti servizi energetici
migliaia200920102011
Clienti gas1.079,01.081,61.114,5
Clienti energia elettrica335,9382,5482,1
Clienti servizio idrico integrato
migliaia200920102011
Totale clienti1.170,61.181,11.185,4
Servizi di igiene urbana
 200920102011
Comuni serviti (n)173181181
Cittadini serviti (migliaia)2.7052.7572.778

Il 2011 ha visto una ulteriore crescita nel numero dei clienti, in particolare nei servizi energetici. Tale crescita si è realizzata sia per effetto dell’attività commerciale pura sia per effetto di acquisizioni. L’aggiudicazione della gara per il servizio di salvaguardia nelle regioni di Toscana, Lazio, Abruzzo, Molise, Puglia e Lombardia, ha portato 21 mila punti di fornitura elettrici in più. Questo, unitamente al successo delle attività di vendita, ha portato all’incremento del 26% nei punti di fornitura elettrici rispetto al +14% riscontrato a fine 2010. Anche il servizio gas vede una crescita di quasi il 4%, a fronte della crescita dello 0,2% del 2010. L’obiettivo è stato raggiunto grazie alla fusione per incorporazione di Sadori Gas, società operante nel territorio marchigiano, in Hera Comm Marche e all’importante attività di vendita a mercato libero.
Gli ottimi risultati raggiunti sono stati possibili grazie all’innovazione di prodotto, all’offerta multi servizio e alla semplificazione della gestione.
In particolare, l’innovazione di prodotto si è concretizzata con la convenienza economica e la trasparenza, proposta dalle nuove offerte a mercato libero “MomentoGiustoCasa” e “MomentoGiustoLavoro”.
La prossimità al cliente è stata rafforzata con le attività capillari sugli oltre 100 sportelli dislocati nel territorio, con gli ottimi livelli di servizio offerti e con un costante rafforzamento della forza vendita. Relativamente a questi ultimi due aspetti è stata posta una forte attenzione al mantenimento di alti standard di comportamento, in linea con il Codice Etico e il Codice di condotta commerciale per la vendita di gas ed energia elettrica.
Nel 2012 si continuerà a lavorare ponendo attenzione alle esigenze del cliente e al livello di servizio offerto tramite:

  • lo sviluppo di nuovi prodotti e offerte atti a portare valore aggiunto ai clienti;
    il continuo miglioramento negli efficientamenti gestionali;
  • la formazione continua agli operatori di contatto e di vendita, mantenendo controlli di qualità diretti e continui.


Le politiche commerciali

L’incremento dei punti di fornitura e dei clienti per i servizi a libero mercato è stato ottenuto confermando la politica di sviluppo commerciale che si fonda sui seguenti pilastri portanti per Hera:

  • offerta multiservizio: semplificare la gestione ai clienti proponendo un unico interlocutore e un’unica bolletta per i servizi energetici (gas ed energia elettrica) e per quelli in concessione (acqua e igiene urbana) nei territori gestiti;
  • prossimità al cliente: essere fisicamente vicini ai clienti attraverso un’estesa rete di sportelli su tutto il territorio servito e una struttura di vendita capillare; essere rapidamente accessibili attraverso call center e web; essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali;
  • semplificazione della gestione: possibilità di gestire in autonomia attraverso lo sportello Her@ on-line e possibilità di richiedere l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione delle utenze;
  • convenienza economica e trasparenza: proporre offerte sempre competitive e chiare, adatte alle esigenze di tutti i clienti (sono disponibili oltre trenta offerte molte delle quali ulteriormente personalizzabili).


La strategia commerciale si conferma declinata su tutti i segmenti di clienti: famiglie, piccole e medie aziende, grandi aziende, condomini, pubbliche amministrazioni, dove il segmento famiglie va ad acquisire un ruolo sempre più centrale.
Nel 2011 per il segmento famiglie e per il segmento aziende, Hera Comm ha lanciato le nuove offerte “MomentoGiustoCasa” e “MomentoGiustoLavoro”, offerte luce e gas, a sconto sulla componente energia prevista dall’AEEG. Le offerte innovative e originali sono differenziate sugli stili e sui tempi di vita e di attività dei clienti e tengono conto dell’organizzazione della vita domestica e di quella aziendale. Ciascuno dei profili studiati, sia per il gas sia per l’elettricità, prevede lo sconto maggiore, quindi più favorevole per il cliente, applicato nelle ore della giornata di maggiore consumo.
Relativamente alla vendita di energia elettrica alle aziende, si riconferma l’opzione Energia Verde con il marchio Verde Energia che offre l’opportunità di acquistare energia prodotta da fonti rinnovabili. Per i clienti di grandi dimensioni le offerte studiate ad hoc sono sempre più rispondenti alle loro esigenze e alle evoluzioni del mercato all’ingrosso.

La rete di vendita di Hera Comm e la condotta commerciale

Per la vendita di servizi energetici a clienti medio piccoli (sia famiglie sia aziende) Hera Comm utilizza agenzie plurimandatarie che propongono contratti tramite vendita porta a porta, telefonica oppure fissando appuntamenti presso il cliente. La selezione delle agenzie è definita nel Sistema Qualità e viene effettuata valutando l’operato in settori affini, la fedeltà a una casa mandante, la solidità societaria e gli anni di attività.
Hera Comm provvede regolarmente attraverso il proprio personale (area manager) a fornire a tutto il proprio personale commerciale, e ai responsabili di agenzia e loro subagenti, formazione specifica che include i contenuti del Codice di condotta commerciale definito dall’AEEG e i diritti riconosciuti ai clienti finali. Per le vendite telefoniche il personale utilizza uno script di vendita costantemente aggiornato con le novità normative che rappresenta una guida sulle informazioni da trasferire al potenziale cliente in fase precontrattuale.
Vengono attivati inoltre affiancamenti periodici presso la clientela da parte degli Area Manager di Hera Comm al fine di valutare la corretta applicazione delle regole fornite. La formazione viene sempre erogata prima di consegnare il materiale necessario alla conclusione di contratti con il cliente finale.
Per quanto riguarda le regole di comportamento degli agenti e subagenti, Hera Comm si è dotata già da anni del Manuale di Vendita (parte integrante del Mandato di Agenzia e che include il Codice Etico del Gruppo Hera) che fa sottoscrivere a tutti i partner. In materia di riconoscibilità, il personale di vendita deve esporre un apposito tesserino di riconoscimento e si deve presentare al cliente esplicitando chiaramente di essere agenzia autorizzata di Hera Comm.
Particolare attenzione viene posta alla qualità dei contratti proposti dalle agenzie e in particolare a eventuali contratti non richiesti per i quali il mandato di agenzia con Hera Comm prevede specifiche penali. Tutte le non conformità relative a eventuali contratti non richiesti unitamente ad altri tipi di non conformità vengono tracciate al fine dell’applicazione delle penali previste e, nei casi in cui l’agenzia non ponga in essere azioni correttive, si arriva alla cessazione per giusta causa del mandato di agenzia. Al fine di intercettare tempestivamente i casi di contratti non richiesti e garantire al cliente una maggiore tutela, Hera Comm ha inoltre deciso di:

  • inviare la welcome letter ai clienti domestici anche nel caso di contratto cartaceo e non solo per quelli telefonici;
  • inviare la welcome letter anche ai clienti non domestici;
  • estendere il diritto di ripensamento anche ai clienti non domestici e ai domestici anche nel caso che la stipula del contratto sia avvenuta allo sportello e non telefonicamente.

Inoltre al fine di garantire una tempestiva ricezione del ripensamento da parte del cliente, si è deciso di attivare la fornitura a libero mercato due mesi dopo la sottoscrizione del contratto da parte del cliente.
Gli accertamenti e le misure correttive sul fenomeno riguardano i contratti perfezionati sia da personale dipendente sia da agenti di vendita. Tutti i contratti sono sottoposti a quality check preventivo atto a verificare l’autenticità della sottoscrizione del contratto mentre per i contratti telefonici si aggiunge un sistema di quality call a campione. Qualora vi sia il sospetto di comportamenti fraudolenti, Hera Comm mette in atto accertamenti e azioni correttive volte a escludere metodi di vendita del proprio personale non rispondenti al contesto normativo e regolatorio vigente e alla correttezza professionale.
Per affrontare il fenomeno dei contratti non richiesti Hera Comm ha proposto all’AEEG un duplice approccio: preventivo e di gestione del problema. In ottica preventiva Hera Comm ha suggerito di rafforzare lo strumento della welcome letter antecedente l’attivazione del contratto al fine di rendere edotto il cliente finale e agevolarlo nel non subire contrattualizzazioni che, se informato, non avrebbe altrimenti siglato. In ottica, invece, di gestione, Hera Comm ha suggerito l’introduzione di un istituto regolatorio fondato sull’applicazione di un prezzo allineato alle condizioni di tutela al cliente vittima della pratica commerciale scorretta, fermo restando il diritto dello stesso di esercitare il ripensamento e il recesso.