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Le altre iniziative di dialogo e consultazione

Nel 2011 è stato attivato su tutti i territori del Gruppo Hera il canale dedicato al contatto diretto con le associazioni dei consumatori. Si tratta di un nuovo modello di relazione progettato su sollecitazione di questi stakeholder alla fine del 2010 che ha l'obiettivo di gestire le segnalazioni e prevenire il sorgere di contenziosi, attraverso l'intermediazione delle associazioni dei consumatori. Grazie al personale molto qualificato individuato e formato per questo progetto dalle gestioni clienti di Hera, nel 2011 sono state trattate, con il ricorso al canale dedicato, 365 pratiche (per un totale di 582 contatti): l'88% di queste pratiche si sono concluse positivamente. La presentazione e la discussione per l'avvio di questo nuovo canale di contatto ha reso necessari numerosi incontri con le associazioni interessate: nel 2011 si sono tenuti a questo fine 16 incontri distribuiti nei sette territori in cui Hera opera.

Bollette più chiare con la guida alla lettura

A ottobre 2011 è stata distribuita la guida "Come leggere la bolletta e altre cose da sapere". La guida ha l'obiettivo di fornire informazioni utili alla comprensione della bolletta e di tutti i servizi forniti dal Gruppo Hera. Il documento nasce dopo mesi di verifiche sulle principali esigenze di informazione dei cittadini e il progetto editoriale ha ottenuto l'approvazione di 9 associazioni dei consumatori a livello regionale (ACU, Adiconsum, A.Di.Do., ARCO, Codacons, Federconsumatori, Lega Consumatori GOT Felsineo, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori). "Come leggere la bolletta e altre cose da sapere" è stata presentata al pubblico nel corso di una conferenza stampa il 17 ottobre 2011, pubblicata sul sito e distribuita in oltre 80.000 copie presso tutti gli 84 sportelli del Gruppo. Progressivamente la guida è stata resa disponibile anche negli URP dei principali comuni e presentata in diversi incontri agli esponenti del mondo istituzionale.


La pubblicazione di uno spazo sul sito www.gruppohera.it dedicato alle associazioni dei consumatori è stata posticipata al 2012 poiché si intende proseguire sulla strada della progettazione condivisa utilizzata per la produzione della guida "Come leggere la bolletta e altre cose da sapere".
Hera mantiene una relazione quotidiana con le associazioni di categoria del suo territorio di riferimento ponendo al centro della propria azione la responsabilità verso il territorio, la competitività, l'innovazione e l'affidabilità, elementi questi che rappresentano il modello di primo approccio alle Associazioni.
L'ascolto quotidiano delle associazioni permette la semplificazione della burocrazia e la formalizzazione di procedure volte alla soddisfazione del cliente associato.
La partnership con le associazioni e un impegno costante sui temi generali e sui progetti innovativi condivisi (a es. lo sviluppo delle comunità solari, il progetto energia in polisportiva e il progetto risparmio e produzione di energia pulita nelle polisportive modenesi) guidano l'impegno e l'attenzione di Hera nei confronti delle associazioni di categoria.
Oltre 60 le associazioni di categoria e 200.000 gli associati con cui Hera vanta una relazione consolidata che alimenta un clima di crescente fiducia e collaborazione.